Há momentos que precisamos apontar algumas críticas ao varejo, pois nem tudo são flores.
No final de semana de 31 de janeiro mais um evento. O aniversário da minha prima Luane. Automaticamente, aniversário + festa = presente.
Bem, até aí, tudo bem. Combinei com a Dani para comprarmos algo para a Luane. Veio a idéia de irmos ao Shopping Colinas, passar na mOb e comprar algo. Até então, sem mistérios.
Ao chegarmos na loja da mOb descaso total ou como eu costumo dizer, falta do dono da loja, para fazer as coisas acontecer. (vejam, nem tudo é perfeito e eu também não sou nenhum dono da verdade, que não tenho problemas e que a minha empresa não tem problemas. O apontamento aqui é didático..rs..rs..rs...).
Entramos. Loja vazia. Ficamos pelo menos 45 segundos olhando para a Gerente e uma vendedora que estavam no caixa, conversando, gargalhando com uma cliente. Nós, pareciamos que estavamos como o jato da "wonder woman", transparente! Ninguém nem se quer veio nos receber (para o nível de público que eles se prestam a atender, no mínimo deveriam, vir nos receber, mesmo se não fossemos comprar nada). Imediatamente eu falei para a minha esposa, vamos embora. Nisso surge uma terceira pessoa; vendedora que vem nos receber e tentou ser gentil e contornar a situação.
Enquanto isso, a gerente e a vendedora continuavam no bate-papo furado. Aquilo tudo me irritou e eu fui embora. Nesse intermédio de tempo em que a vendedora nos mostrava as coisas, a loja começou a lotar, a vendedora que nos atendia não conseguia dar atençào a todos e as belezuras continuavam no papo. Nisso eu sai. E perguntei para a minha esposa que trabalhou em vários varejos de shopping, porque aquilo acontecia. Ela me respondeu que aquilo acontece porque "supostamente" elas já sabem quem compra e quem não compra e que com certeza a cliente que participava do triângulo de conversa era uma cliente forte delas.
Concordo 10%, 90% da discordância remete ao fato de que elas deveriam encerrar o papo com a cliente de uma forma super polida e seguir em frente com o trabalho. No pior das hipóteses, a gerente continuava fazendo o lobby, enquanto a vendedora seguiria em frente com o trabalho, ou vice-versa.
Bem, daí saímos dali e fomos para a MOfficer. A receptividade foi imensa, senti vontade de vender na vendedora que nos atendeu. A gerente da loja imediatamente deu atenção à minha filha e um processo diferentemente de atendimento da mOb se iniciou na MOfficer, que sem muitas delongas culminou em venda! Comprei um super presente para a minha prima.
Frente a isso o atendimento da mOb é ZERO! Pode ser uma loja muito bem montada, com o seu VM bem articulado, com algumas vendedoras que se esforçam, mas que a sua gerência aliada a algumas vendedoras detonam a imagem e o posicionamento que a empresa quer ter.
Já a MOfficer que tem um posicionamente um tiquinho diferente da mOb deu show no atendimento, na recepção do cliente e em todo o processo de atendimento. MOfficer, fica com um 10 no atendimento, por entender o cliente desde o momento em que entra na loja, durante o momento em fica dentro e no fechamento do processo de compras.
Varejo é assim; tem dias bons e dias ruins!
Abraço, Washington
Dia 18/12 foi a data que encerrou uma jornada de 18 meses. Concluí o MBA em Varejo, pela FIA/SP. Para mim que sou do interior, como o Afonso dizia (da terra dos Másca Fôia) e com os nobres 28 anos de idade, foi um grande aprendizado. Grandes amizades foram construídas. Grandes profissionais eu conheci. Com nobres professores aprendi.
